Πρόσφατα σε μια εταιρεία που συνεργάζομαι προκλήθηκε θα έλεγα αιτιολογημένα μια μεγάλη κρίση.

Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μετά από αρκετή προσπάθεια να βρει λύση στο πρόβλημά του, απείλησε με το πιο δυνατό του χαρτί την εταιρεία ότι θα τους κάνει βούκινο στα social media του. Συγκεκριμένα έγγραψε:

“θα συνεχίσω με ένα πολύχρωμο στολισμό στα social media μου”.

Η αλήθεια είναι ότι δεν θα προσπαθήσω να μας δικαιολογήσω είμασταν πολύ λάθος σε όλη την αντιμετώπιση. Με τα πολλά και με τα λίγα το πρόβλημα το έλυσα και αν κατάλαβα καλά ο πελάτης κατανόησε ότι μπορεί να συμβαίνουν λάθη και στις καλύτερες «οικογένειες».

Αυτό όμως που μου έκανε μεγάλη εντύπωση είναι η επίθεση που δεχθήκαμε από φίλους-γνωστούς-ακόλουθους του συγκεκριμένου πελάτη.

Από την ώρα που έκανε την δημόσια κρητική του και την μοιράστηκε με τους φίλους του στα social media του, ξεκίνησε ένας πόλεμος άνευ προηγουμένου.

Γράφανε κριτική με βαθμολογία 1* και σενάρια με περιπτώσεις χαλασμένων προϊόντων και κακής αντιμετώπισης χωρίς να είναι πραγματικά.

Δηλαδή παραγγέλνει ο φίλος μου από ένα shop, κάνει κακή κριτική γιατί αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα ή γενικά δεν έμεινε ευχαριστημένος και μπαίνω εγώ και όλη η παρέα να γράψω την κακή κριτική μου χωρίς να έχω παραγγείλει ποτέ, απλά και μόνο γιατί ο κολλητός, ο bro, αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα.

Με λίγα λόγια εχθές κατάλαβα γιατί το Skroutz μας σπάει τα νεύρα όταν θέλουμε να κάνουμε μια κριτική και ζητάει και αποδείξεις ή φωτογραφίες των προϊόντων. Γιατί πολύ απλά προσπαθεί να προστατέψει το μαγαζί του από αθέμιτο ανταγωνισμό ή από τους γνωστούς «ελληνάρες» του πληκτρολογίου.

2 χαρακτηριστικά case κακών κριτικών, που δεν θα ξεχάσω ποτέ!

Case 1

Κάποτε διαχειριζόμουν τα σχόλια μιας πολύ γνωστής εταιρείας τηλεπικοινωνιών. Με μεγάλη σιγουριά μπορώ να πω, πως το 99.9% των σχολίων ήταν παράλογα. Μπορώ να κατανοήσω το θυμό που μπορεί να προκαλέσει η διακοπή της σύνδεσης του internet πόσο μάλλον σε μια εταιρεία που δουλεύει 7 από τις 8 εργάσιμες ώρες online. Μπορώ να γράψω ατελείωτες περιπτώσεις που έχω κρατήσει στο αρχείο μου, αλλά η πιο χαρακτηριστική ήταν ότι σε μια περιοχή της Αθήνας είχε γίνει διακοπή ρεύματος μετά από ένα ατύχημα σε ένα κόμβο και είχε διακοπεί και η σύνδεση σε όλη την διπλανή περιοχή. Τα σχόλια ήταν μη διαχειρίσιμα μέχρι και ψόφο σε όλο το προσωπικό της εταιρείας εύχονταν.

Case 2

Πριν 2-3 χρόνια αν θυμάμαι καλά άνοιξε ένα 5* ξενοδοχείο στην Πλάκα Λιτοχώρου. Μου είπαν ότι έχει μια πανέμορφη τεράστια πισίνα με θέα όλο το Θερμαϊκό. Μπαίνω και εγώ στο trip advisor να δω περισσότερες πληροφορίες και φωτογραφίες και από περιέργεια πήγα και στις κριτικές. Όλες οι κριτικές ήταν από 4.5* και πάνω (ναι βορειοελλαδίτης) και ξαφνικά μπροστά μου βλέπω μία με 1*. Λες από μέσα σου δεν γίνεται το λιγότερο πρέπει να έπαθε δηλητηρίαση για να έβαλε 1*. Διαβάζω το στόρυ και όχι μόνο ανακαλύπτω ότι ο συγκεκριμένος κύριος δεν έμεινε ποτέ στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο αλλά δεν μπήκε καν μέσα στο χώρο του. Ο κύριος δεν μπορούσε να δεχθεί ότι το Parking εντός της αυλής του ξενοδοχείου ήταν μόνο για αυτούς που διέμεναν και το Parking απέναντι ήταν για τους επισκέπτες. Το ξαναλέω είχε οργανωμένο parking όχι απλά βάλε το αμάξι σου κάπου στο δρόμο. Δηλαδή θεωρούσε ο κύριος ότι έχει τα ίδια δικαιώματα με αυτόν που πληρώνει 300€ τη βραδιά ενώ ο ίδιος θα έπινε απλά ένα καφέ στην πισίνα και βαριόταν να περπατήσει 1 λεπτό.

Άρα για να καταλήξω κάπου, οι κριτικές είναι εργαλείο για να μπορέσεις να επιβραβεύσεις ή να κατακρίνεις μια εταιρεία ώστε να συμβουλεύσεις τον επόμενο αγοραστή ή είναι ένα ακόμα εργαλείο που θα σε βοηθήσει να εκτονώσεις τα νεύρα σου.

Για να σας χαλαρώσω λίγο, ακούστε τον κύριο Moby τι έχει να μας πει για τους ανθρώπους που μιλάνε.